Wir haben ja schon darüber berichtet, dass wir für das Hotel Weinbergschlösschen die Kommunikation in der Krise übernommen haben. Heute möchte ich mal etwas ausführlicher berichten, was wir denn genau alles gemacht haben und – vor allem – was es für Auswirkungen hatte. Ein Best Practice in der Hotelkommunikation.
Wir sind kurz nach der Hotelschließung wegen der Corona-Krise dazu gekommen und haben in der Kommunikation und Außendarstellung viele Veränderungen vorgenommen und begleitet. Die meisten Kanäle und Kommunikationsmittel waren bereits vorhanden, wurden jedoch kaum oder gar nicht genutzt. Das waren:
- Youtube
- Blog
- Newsletter
Neu hinzugekommen ist nur ein Online-Shop.
Ausgangslage
Als wir ankamen, war das Hotel gerade 2 Tage geschlossen. Liefer- und Abholservice waren erlaubt und es gab bereits die Idee zu einem Grill-Express.
Workshop – Wofür schlägt Dein Herz?
Zuerst haben wir einen spontanen Workshop im Hotel abgehalten, um herauszufinden, was das Herzstück der Kommunikation sein soll und das war in dem Fall das Alleinstellungsmerkmal. Schnell wurde klar, im Weinbergschlösschen geht es um Kulinarik.
Die Lambrichbrüder sind beide gelernte Köche und im Weinbergschlösschen wird stets selbst und von Grund auf mit hochwertigen Produkten gekocht. Die Köche geben ihr Wissen sehr gerne weiter und sie veranstalten Kochschulen, die bei Tagungsgästen sehr beliebt sind als Teambildungsmaßnahme oder auch als Familienevent hoch im Kurs stehen.
Wir einigten uns darauf, den Blog zur Kommunikationszentrale zu machen und vor dort aus, weitere Kanäle zu befüllen. Weiterhin beschlossen wir, viel mit Videos zu arbeiten und die Kochkurse online abzuhalten. Da keine Gäste kommen dürfen, muss halt die Kochschule zu den Gästen nach Hause oder ins Büro sprich Home Office. Und wir wollten, alle Maßnahmen schnell umsetzen und gleich loslegen.
Der Grill-Express
Ein Service, bei dem der Grill samt Koch zum eigenen Haus kommt und mit allen Abstands- und Hygieneregeln vor der Haustür grillt. Eine schöne Idee, die nun kommuniziert werden musste. Hierzu gab es bereits ein Erklär-Video, was direkt zu Facebook hochgeladen wurde. In dem Video erzählt Florian Lambrich, wie das mit dem Grill-Express funktioniert. Wir beschlossen, den Grill-Express in Aktion als Video zu zeigen und dieses Video auf Youtube hochzuladen.
Youtube – mal angefangen, dann vergessen
Das Hotel Weinbergschlösschen hat 2018 einen Youtube-Kanal eröffnet und bisher zwei Videos veröffentlicht, die jeweils ein Dutzend Aufrufe haben. Florian Lambrich, einer der zwei Brüder, die das Hotel leiten, redet lieber als dass er etwas schreibt. Deswegen haben wir ihm schon vor Jahren vorgeschlagen, Videos zu machen, statt Blogposts zu schreiben. Aber irgendwie hatte sich das im Arbeitsalltag nicht durchgesetzt.
Ab sofort wird Youtube nun als Speicherquelle für Videos genutzt. Von dort aus werden die Videos in die verschiedenen Blogposts eingebettet. Das Grillexpress-Video war bereits schon am 23. März auf Youtube online. Also nur wenige Tage nach der offiziellen Schließung.
Ein Blog gibt es, aber…
Mit dem Blog war es ähnlich wie mit Youtube. 2016 mal angelegt und seitdem fünf Artikel veröffentlicht. Die Themen: Ganz klassische Fehler. Immer und immer wieder wird bei Social Media Marketing das Marketing verstärkt in den Fokus gerückt und das Social komplett vergessen. Das heißt: Man schreibt im Blog und auf allen Social Media Kanälen immer nur über Angebote und Veranstaltungen. Was anderes kommt nicht infrage.
Mit uns sollte sich das ändern!
Ab sofort wird zu jedem Thema ein Blogpost verfasst. Der Link zu diesen Posts wird dann auf anderen Wegen verbreitet. So behält man die Hoheit über die Daten und Inhalte. Und dadurch, dass die Links angeklickt werden und die Besucher auf die Seite zum Lesen müssen, wird die Website gestärkt und erhält mehr Klicks.
Ein weiterer Fehler ist uns im Blog aufgefallen: Die Kommentare im Blog waren abgedreht. Hier musste die Agentur ran und die Kommentarfunktion wieder aktivieren. Warum wollen wir das? Wir wollen mit den Gästen und Kunden kommunizieren. Natürlich wird heute vermehrt auf Facebook kommentiert. Aber man sollte immer auf jedem Kanal eine Kommunikation mit dem Gast ermöglichen. Die Menschen möchten dort, wo sie gerade sind, kommunizieren. Deswegen gibt es auch mal eine Tischreservierung für das Restaurant auf der Seitennachricht in Facebook oder eine Zimmeranfrage im Instagram-Kanal.
Wer seine Gäste erziehen möchte und nur einen Kanal erlaubt (Anfragen nur telefonisch) verzichtet freiwillig auf Kommunikation und schließlich auch auf Buchungen.
Am 23. März war der erste Blogpost online:
Auch Facebook wurde in der Vergangenheit eher stiefmütterlich behandelt. Im Jahr 2020 gab es nur wenige Beiträge und diese hatten auch eher werblichen Charakter. Gemäß der neuen Kommunikationsstrategie wurde nun der Link zum Blogpost dort verbreitet. Der Vorteil ist, dass der Beitrag geteilt werden kann und damit jeweils der Hinweis auf den Blogartikel weiter verbreitet wird. Auch die Inhaber und Mitarbeiter können über ihre privaten Profile teilen. Vom Seiteninhaber wurden noch einmal alle Freunde aufgefordert, die Seite zu abonnieren, so dass sich hier schnell die Community aktivieren ließ und die Abonnentenzahl stieg. Die Interaktionen waren von Anfang an sehr hoch. Das heißt, es wurde oft geteilt, geliked und kommentiert.
Schlagzahl erhöhen
Ein weiteres leidiges Thema. Wie oft soll ich posten? Das werden wir immer und immer wieder gefragt. Die Angst dahinter ist, die Gäste zu nerven. Aber was nervt denn die Gäste? Richtig! Werbung! Werbung nervt. Werbung will kein Mensch. Und was wird gerne angenommen? Genau! Informationen mit Mehrwert und Geschichten. Wir beschlossen viele Online-Kochkurs-Videos zu machen.
In den nächsten Tagen wurden deswegen viele Videos gedreht, geschnitten, vertont, hochgeladen und gepostet. Zunächst von uns. Zwischendrin gab es auch ein Video mit Informationen vom Hotelier zu den aktuellen Gegebenheiten. Warum gab es dieses Thema auch als Video? Weil es in dem Fall authentisch ist. Florian Lambrich redet genau so auch vor Ort zu seinen Gästen. Ob es auf einer Veranstaltung ist oder bei den Kochschulen. Er redet. Aus dem Stegreif. Er braucht kein Skript und keine Notizen. Das passt genau zu ihm und zum Haus.
Im März gab es noch 8 weitere Blogposts. Also im Schnitt jeden Tag einen.
Besucherlenkung
Wir hatten jetzt schon einige gute Angebote für die Hotelgäste. Die Facebook-Nutzer kamen über den Link direkt zum Blog. Die Leute, die nur die Webadresse hatten, konnten den Blog aber nicht leicht finden, weil er etwas versteckt in einem Untermenu ist. Wegen Corona gab es bereits ein Pop-Up auf der Seite. Also ein Fenster, was aufgeht, sobald man auf die Website kommt. Hier haben wir dann die wichtigsten Links positioniert und die Besucher in die verschiedenen Richtungen gelenkt: Zur Essensbestellung oder zum Blog.
Eine kürzere Web-Adresse muss her
Da wir den Link zu einem Blogpost sehr oft verwenden, haben wir beschlossen, eine kürzere Web-Adresse zu besorgen. Die Webadresse vom Hotel heißt weinberg-schloesschen.de Das ist ziemlich lang und mit dem Bindestrich und Umlauten recht kompliziert. Die Blogadresse ist dementsprechend noch komplizierter: blog.weinberg-schloesschen.de Wir setzen sie viel ein. Eine kürzere Version muss her. Was nimmt man da? Wie wärs mit dem Hashtag? Den hatten wir schon vor einigen Jahren für das Haus festgelegt. Gesagt – getan. weinbs.de war noch frei. Das ist eine bekannte Buchstabenkombination und kann auch gut ausgesprochen werden und zum Beispiel am Telefon gesagt werden. Weiterhin kann man die Adresse überall da verwenden, wo man Zeichen sparen muss.
Weg mit den PDFs!
Irgendwie hatte man in den letzten Jahren nicht mitbekommen, dass viele Dinge im Online-Bereich einfacher geworden sind. Weil man sich nicht dafür interessiert und weil man sich nicht gekümmert hat. Und wahrscheinlich, weil die Agentur das immer gemacht hat. Also hatte sich eingebürgert, vieles als pdf-Dokument bereitzustellen.
Das ist aber nicht mehr zeitgemäß. PDF heißt meistens irgendwas runterladen. Aber ich bin mit dem Handy unterwegs. Die Internetverbindung ist nicht gut und ich möchte Daten sparen. Warum kann ich mir den gewünschten Inhalt nicht einfach so angucken? Wenn man einmal begriffen hat, wie einfach eine Seite in WordPress erstellt ist und dass es für fast alles schon eine fertige Lösung gibt, dann kann man auch die Speisekarte gut lesbar online stellen und muss sie nicht mühsam jedes Mal wieder über Word erstellen, als PDF Umwandeln und hochladen. Änderungen lassen sich mit wenigen Klicks einpflegen und die Besucher der Seite sind glücklich, weil es ohne Umwege funktioniert.
Newsletter und Online-Shop
Anfang April folgte die nächste Aktion. Liefer- und Abholservice liefen gut und der Grill-Express wurde bevorzugt für Geburtstagsfeiern oder sogar für eine Hochzeit gebucht. Die Belieferten und Beschenkten posteten Ihre Bilder auf Facebook und die Zu-Hause-Kocher waren begeistert über die Anleitungen. Mit dem Essensservice erreichten wir aber nur die Menschen in der unmittelbaren Umgebung. Spaßvögel fragten schon mal, ob denn auch nach XY geliefert wird über hunderte Kilometer weit weg.
Und Schwupps wurde überlegt, ob man nicht auch die weit entfernt wohnenden Anhänger des Hotels mit leckeren Weinbergschlösschen-Köstlichkeiten beliefern kann. Das Genießerpaket war geboren. Es wurde getüftelt und gekocht. Verpackungen gesucht und bestellt. Die Vorbereitungen wurden natürlich auch wieder gefilmt für den Youtube-Kanal und dann musste das Paket ja beworben werden.
Ein weiterer schlummernder Kommunikationskanal wurde dazu wiederbelebt: Der Newsletter.
Ein paar Tausend Adressen. Gesammelt in den letzte Jahren, weil man ja damit irgendwann mal was machen wollte. Auch mussten wir einige Veränderungen und Verbesserungen vornehmen: Die Adressen wurden bereinigt. Das Newsletter-Tool war nicht das Beste und ein paar technische Hürden mussten überwunden werden. Da es ewig nicht benutzt wurde, mussten Aktualisierungen gemacht werden und einige Anpassungen.
Und wie sollten die Leute das Genießerpaket bestellen? Per E-Mail, per Telefon? Ein Online-Shop muss her! Das bisherige Bestellsystem bzw. Buchungssystem des Hotels eignete sich nicht dafür. Die betreuende Agentur kann natürlich einen Shop einrichten. Das dauert aber und kostet. Und was es im Moment nicht gibt, ist Budget und Zeit. Also wurde kurzerhand WordPress bemüht. Hier gibt es fertige Shoplösungen.
Wir drehten also ein paar Videos zu dem Genießerpaket. Dazu erstellten wir mehrere Blogposts. Es gab einen Newsletter, indem das Paket vorgestellt wurde und einen Online-Shop, um das Paket zu bestellen.
Es konnte losgehen. Am 6. April wurde das Genießerpaket im Blog vorgestellt.
Gleichzeitig wurde der Newsletter verschickt. Die erste Bestellung traf bereits nach wenigen Minuten ein. Juchu!! In den nächsten Tagen wird gekocht, verpackt und verschickt. Wie man das Essen zu Hause vorbereitet und anrichtet, wird natürlich auch wieder anhand von Videos erklärt. Der passende Wein kann gleich dazu bestellt werden. Ein Feiertag steht vor der Tür und man möchte sich was Schönes gönnen. Die Kunden bzw. Gäste sind begeistert und es trudeln Kommentare und Fotos ein von den Genießern ein.
Die Bewertungen im Onlineshop haben fast alle fünf Sterne und die Gäste freuen sich, dass sie mit dem Haus verbunden sind und das leckere Essen sowie den regionalen Wein genießen können, wenn sie schon nicht anreisen können.
Im April gibt es insgesamt siebzehn Blogposts und der Online-Kochkurs steht bereits bei Folge 15. Es läuft!
Offline Werbung
Wir predigen auch das immer und immer wieder: Online muss auch offline beworben werden. Und es braucht viele Berührungspunkte bevor jemand aktiv wird. Da wir ja keine Zeit hatten und von Tag zu Tag reagiert haben, kamen auch die verschiedenen Ideen von Tag zu Tag. Der Lieferservice des Restaurants lief gut an und wurde rege genutzt sowie der Grill-Express. Wohin nun mit der Begeisterung und der Dankbarkeit der belieferten und bekochten? Sie haben natürlich Fotos gemacht, sich auf WhatsApp bedankt oder angerufen. Aber da gibt es bestimmt noch mehr Fans, die etwas sagen oder zeigen könnten. Am Besten wären Beiträge im Blog oder auf Facebook, damit es auch andere Gäste sehen können. Da hilft es leider nicht zu sagen: “Schreib uns auf Facebook.” Die Facebook-Adresse muss immer gleich mitgenannt werden.
Warum? Weil es zu aufwendig ist, die Facebook-Seite suchen zu müssen. Es gibt mehrere Weinbergschlösschens oder nicht nur Facebook-Seiten sondern auch Orte oder Gemeinschaftsseiten. Und am Ende landet der tolle Kommentar auf der falschen Seite oder wird gar nicht gepostet, weil die richtige Seite nicht gefunden wurde. Also immer die genaue Adresse nennen: facebook.com/weinbergsschloesschen
Aufkleber
Nachdem wir die Idee hatten, den Essenslieferungen Servietten mit Logo beizulegen, war die nächste Idee, die Verpackungen zu branden. Also die neutralen Verpackungen so zu kennzeichnen, dass sofort klar wird, dass das Essen vom Weinbergschlösschen kommt. Die Lösung: Aufkleber. Dort haben wir auch gleich die Webadresse und die Facebookadresse platziert.
Aufsteller
Inzwischen dürfen im Hotel und Restaurant wieder Gäste empfangen werden. Um Kontaktflächen zu minimieren läuft jetzt sehr viel online. Check-In, Bezahlung, Reservierung, Essen bestellen, Frühstücksservice uvm. Wenn der Gast also sein Smartphone oder Tablet nun verstärkt im Hotel nutzt, möchten wir ihn auch auf andere Angebote hinweisen. Also haben wir für die Tische im Restaurant und für die Zimmer einen Aufsteller kreiert mit allen wichtigen Adressen der online Aktivitäten und inklusive Hashtag.
Was ist eigentlich mit Instagram?
Alles Neu macht der Mai. Selbst der Instagram-Account wird jetzt aus dem Dornröschenschlaf geweckt. Wenn man erlebt, was es bringt, mit seinen Gästen in Kontakt zu bleiben, dann ist es plötzlich auch kein großer Aufwand mehr. Vorher hatte man immer jede Menge Argumente, warum man nicht auch noch die Social-Media-Kanäle bedienen kann. Nun wird es erlebbar. Die vielen tollen Rückmeldungen spornen an und tun gut. Man spürt, die Gäste unterstützen das Haus und freuen sich über jeden Post, weil sie Sehnsucht nach ihrem Urlaubsort haben.
Und uns freute natürlich ganz besonders die Frage: Darf ich auch mehr als einmal am Tag posten? Jaaaaaaaaaaaaaaaaa! Darfst Du! Und so gibt es knapp ein Dutzend Instagram-Posts pro Woche im Mai. Ein eigener Hashtag wurde schon vor Jahren kreiert. Der wird jetzt wieder genutzt: #weinbs
Wie geht's weiter?
Jetzt nur nicht aufgeben. Die Maschine läuft. Wir geben immer mehr ab an das Team vom Weinbergschlösschen. Die Köche lernen selber Videos zu drehen und zu schneiden. Blogposts werden geschrieben und auf Facebook gepostet. Kommentare werden beantwortet, auch wenn oft nicht ganz klar ist, wer denn jetzt zuständig ist. Noch mehr Verantwortliche werden zum Admin gemacht. Denn der Erfolg ist überall sichtbar. Es gibt Likes, Kommentare und Bewertungen. Es läuft. Es kommt sehr viel zurück von den Gästen. Also jetzt nicht auf den Lorbeeren ausruhen sondern gleich weiter machen.
Einige Sachen sind noch in der Planung. Es wird Landingpages zu bestimmten Themen geben und alle Mitarbeiter sollen über die Social Media Aktivitäten des Hotels informiert werden. Onlineprozesse werden sicher in Zukunft hinterfragt werden: Geht das auch einfacher? Oder schneller? Gibt es da was bei WordPress?
Fazit
Der Grundstock ist gelegt. Es gab sehr viele Aha-Momente. Es ist klar geworden, dass viele Abläufe und Prozesse im Laufe der Jahre einfacher geworden sind. Die Geräte sind schneller und effektiver und fast jeder hat heutzutage ein Handy, ist im Internet und auch irgendwo auf Social Media Kanälen unterwegs. Die Gäste sind inzwischen auch daran gewöhnt, diese Geräte zu nutzen und die Abneigung dagegen schwindet. Kommunikation findet auf vielen verschiedenen Kanälen statt und die Gäste nutzen dankbar jede Möglichkeit des Austauschs.
Der Nutzen für das Hotel ist sehr klar geworden und wir haben schon gehört: „Es gibt kein Zurück mehr.“
Spontanität
Da wir ja mitten im Geschehen waren und auch nicht abschätzen konnten, wie lange was andauern würde, haben wir eher von Tag zu Tag gearbeitet. Also wir haben nicht im Block am Blog gearbeitet (was für ein Wortspiel), sondern es hat sich im Laufe der Arbeit ergeben. Wir konnten ja nicht Wochen vorplanen und dann mit großem Knall online gehen. Wir wussten, es muss schnell gehen und wir mussten flexibel auf die Tagessituation reagieren.
Es gibt Konzepte von Destinationen oder Hotels für die Krise, die erarbeitet werden und wurden, die aber bis heute noch nicht angewendet werden, obwohl Restaurants, Hotels und Freizeiteinrichtungen bereits wieder geöffnet sind. Wir jedoch haben alles sehr schnell umgesetzt.
Flops gehören dazu
Natürlich gab es auch Flops. Die gehören einfach dazu. Wenn man etwas macht und ausprobiert, dann kann das funktionieren oder nicht. Aber es wäre fatal darauf zu verzichten, nur weil es eventuell schief gehen könnte. Gefloppt ist unsere #TomatensossenChallenge. Hier waren wir wohl zu früh mit der Idee. Viele Hoteliers und Restaurants waren noch in Schockstarre und hatten keinen Kopf dafür.
Die Idee war, viele Restaurants und Hoteliers zu verbinden und damit sichtbar zu machen, indem jeder Küchenchef ein Rezept beisteuert um die gehamsterte Tomatensosse aromatisch aufzuwerten. Vielleicht nimmt die Aktion später noch mal Fahrt auf. Aber vielleicht ist sie auch gestorben. Vielleicht war auch das Thema Blogparade nicht geeignet und hat einige überfordert.
Da geht aber noch was
Ja klar. Man kann jedes Youtube Video noch 45 min lang optimieren und jeden Instapost akribisch planen. Aber man darf nicht vergessen: Die Hauptaufgabe eines Hotels ist es, seinen Gästen eine gute Zeit im Haus zu bereiten. Alles muss im (Zeit-)Rahmen bleiben. Ein Anfang ist gemacht. Die Basis ist da. Und es ist natürlich ausbaufähig. Und ja; über TikTok oder Pinterest haben wir noch nicht gesprochen.
Lass uns über Geld reden
Was für Investitionen waren nötig für die ganzen Aktionen, die wir angestossen haben? Es war nicht viel. Eine Halterung (Gimbel) für das Handy, damit das Video nicht verwackelt. Verpackungsmaterial für Essenslieferung und Paketversand. Newsletter-Software, Aufkleber, Aufsteller, Domain, PlugIns. Keine großen Investitionen, eher immer so Beträge bis 100 Euro. Alles in allem ein paar hundert Euro.
Gibt es auch Zahlen?
Wir können jetzt hier gerne jede Menge Statistiken und Zahlen ausbreiten, wieviel mehr Follower und Reichweite und Interaktion usw. Aber die Hauptsache ist doch, dass die Kommunikation mit den Gästen stattfindet. Und wenn das erfüllt ist, dann ist es erfolgreich.
Ein Gast meinte beim Check-In: “Ich kenne Sie aus den Videos!” Und genau darum geht es: Vertrauen aufbauen, sichtbar werden. Die Gäste reden über die Videos. Ein Gast hat aufgrund des Genießerpakets gebucht, weil das Essen so lecker war. Es besteht eine Bindung der Gäste zum Haus. Alles richtig gemacht!
Was die Hoteliers meinen
Wir haben die beiden Inhaber interviewt, wie sie die ganze Situation empfunden haben und wie es ihnen mit den Neuerungen geht.
Eine kurze Version des Videos gibt es ? hier ? zu sehen.
Unser persönliches Fazit
Wir haben auch sehr sehr viel gelernt. Wann hat man schon mal so einen intensiven Einblick in den Hotelalltag. Hier mal ein paar Stichworte:
Machen statt reden
Bei Destinationen und auch bei ein paar Hotels haben wir öfter mal die Social Media Kanäle für kurze Zeit als Gäste übernommen, um zu zeigen, dass sehr wohl etwas geht, wenn man entsprechend auf den Kanälen handelt. Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass auch brach liegende Communities wiederbelebt werden können. Statt weiter zu reden und zu predigen, werden wir sicher in Zukunft unsere Kunden und Workshop-Teilnehmer auffordern sofort zu posten. Nicht reden – machen.
Der Meurer Monat
Unsere Idee, dass ein ganzer Monat in einem Hotel sehr sinnvoll wäre, hat sich absolut bestätigt. All unsere Expertisen kommen dann so richtig zur Geltung. Fotos, Vermietercoaching, Non-Mystery-Customer, Ideengeber, Social Media Coach, Mentor, Bildsprache, USP erspüren. Alles dabei. Wir sagen ja schon seit langem: Unser Vorteil ist: Wir haben Zeit! Und mit viel Zeit, kann man auch viel bewegen und viele Projekte anstoßen. Wie oben bereits erwähnt, geben wir dabei Anleitung und Unterstützung zum Selber machen. Die ersten Schritte auf neuen Gebieten lassen sich natürlich auch gut über einen längeren Zeitraum begleiten.
Versprechen halten
Wir machen keine leeren Versprechungen. Es funktioniert einfach. Das hat sich hier wieder einmal gezeigt.
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